¿Qué agrega valor a tus clientes?
La pregunta del millón ¿Qué valoran las personas de nuestros productos o servicios?
Este post no trata de cómo encontrar este valor, más bien es una explicación y resumen de una investigación ya hecha por la consultora Bain & Company. En septiembre del 2016 la revista Harvard Business Review publicó el artículo llamado “The Elements of Value”, escrito por Eric Almquist, John Senior y Nicolas Bloch.
Es importante aclarar que este este estudio (basado en más de 30 años de experiencia, observación, estudios cualitativos y cuantitativos) está centrado en Business to Consumer (clientes finales), en el próximo post nos centraremos en los elementos de valor en un Business to Business.
En esta investigación los autores descubrieron 30 elementos de valor clasificados en cuatro categorías o “necesidades”: Impacto Social, Cambio de vida, Emocional y Funcional.
Estos 30 elementos, al combinarse óptimamente generan fidelización y aumento en ingresos. Puedes ver en este gráfico que esta jerarquización de “necesidades” se inspira en la pirámide de Maslow de necesidades humanas.
Estos 30 elementos también tienen un fuerte influencia de la metodología “Jobs To Be Done”, la cual no solo le da valor a las funcionalidades de un producto o servicio, sino que también toma valor de elementos sociales y emocionales.
Elementos de Valor
1.- Impacto social
- Auto trascendencia: Ayuda ampliamente a otras personas o a la sociedad
2.- Cambio de vida
- Provee esperanza: Provee algo para ser optimista
- Auto actualización: Proporciona un sentido de logro personal o mejora
- Motivación: Estimula a las personas a alcanzar su metas
- Herencia: Una buena inversión para futuras generaciones
- Afiliación y pertenencia: Ayuda a las personas a pertenecer a un grupo o a identificarse con personas que ellos admiran
3.- Emocional
- Reducción de ansiedad: Ayuda a las personas a preocuparse menos y a sentirse más seguras
- Recompensa: Provee beneficios para ser un consumidor leal
- Nostalgia: Recuerda a las personas de algo positivo en el pasado
- Diseño/Estética: Provee una forma atractiva o diseño
- Distintivo: Representa un status alcanzado o aspiraciones
- Bienestar: Mejora el estado físico o mental de las personas
- Valor terapéutico: Provee valor terapéutico o bienestar
- Diversión/Entretenimiento: Ofrece diversión o entretenimiento
- Atractividad: Ayuda a las personas a sentirse más atractivas
- Provee acceso: Provee acceso a información, productos, servicios o algunos artículos valiosos
4.- Funcional
- Ahorro de tiempo: Ahorra tiempo en tareas o transacciones
- Simplifica: Reduce complejidades y simplifica
- Incremento de ingresos: Ayuda a generar recursos económicos
- Reduce riesgos: Protege de pérdidas
- Organiza: Ayuda a ser más organizado
- Integra: Integra diferentes aspectos de la vida
- Conecta: Conecta con otras personas
- Reduce esfuerzos: Hace las cosas con menos esfuerzo
- Evita molestas: Evita o reduce molestias
- Reduce costos: Ahorro económico en compras, cuotas o suscripciones
- Calidad: Provee buena calidad en bienes y servicios
- Variedad: Provee variedad de elección
- Atractivo sensorial: Atractivo en gusto, olfato, oído y otros sentidos
- Informa: Proporciona información confiable sobre un tema
Veamos a continuación dos ejemplos de valor otorgado a clientes finales por parte de Facebook y Uber.
- Afiliación y pertenencia
- Nostalgia
- Distintivo
- Diversión/Entretenimiento
- Provee acceso
- Conecta
Uber
- Reducción de ansiedad
- Diseño
- Reduce costos
- Reduce esfuerzos
- Evita molestias
Como puedes ver, lo que necesitas hacer son combinaciones de estos elementos para hacer combos interesantes de valor. Recuerda que los clientes muchas veces solo necesitan lo suficientemente bueno, uno de los errores más comunes es agregar mucho valor y esto lo que genera es un encarecimiento de nuestros productos y servicios.
Ahora, lo interesante a la hora de diseñar tu propuesta de valor es darle al clavo con qué elementos realmente valoran los clientes y cuáles no. De manera personal utilizo las metodologías Jobs To Be Done y Pricing Innovation para entender qué realmente quieren los clientes.
Espero que este post te sirva para generar el valor qué realmente quieran las personas. Si necesitas encontrar esta información contáctanos en info@innogyzer.com y con mucho gusto te ayudaremos.
Saludos
Marco Velasco
